网购体验和安全感怎么提升？这份指导意见给出关键答案

如今，网购已经成为我们日常消费的重要渠道。然而，在给消费者带来便利的同时，网购过程中出现的一些问题也让消费者头疼。比如，货不对板、虚假宣传、维权烦琐等等，大大影响了消费者的体验感和安全感。近日，市场监管总局联合中央网信办、工业和信息化部等十部门印发了《关于提升网络交易平台产品和服务质量的指导意见》。《意见》一共推出了15条措施，覆盖“供给端—经营端—监管端—消费端”整个链条。12日上午，市场监管总局召开发布会对《意见》进行了介绍。相关负责人表示，《指导意见》的出台将着力解决群众最关心的“三件事”。

着力解决消费者最关心的“三件事”

市场监管总局质量发展局副局长 张蕾蕾：第一是“买得真”，通过严打假冒伪劣、虚假标注，推行质量安全赋码核验等措施，让消费者在线上也能买到放心产品，不再担心货不对板;第二是“服务好”，通过完善线上服务标准、优化售后服务、设立老年人人工直连热线等，让线上服务既有效率也有温度;第三是“有保障”，通过建立快速处置通道、推行“先行和解”“一键举证”等机制，让消费者遇到问题能及时得到解决，不用再为维权跑断腿。

网络交易如何更安心？

要让消费者“买得真”“服务好”“有保障”，强化网络交易平台质量监管和治理网络交易违法经营是重中之重。“强监管、护公平”，《指导意见》推出哪些创新举措?另外，我们看到这份《指导意见》是由市场监管总局、中央网信办、工业和信息化部等十个相关部门共同发布，如何看待如此多的部门联合发布《指导意见》？后续实施中，如何让监管落地落实?我们一一来看。首先来看《意见》中推出了哪些新举措。

市场监管总局质量发展局副局长 张蕾蕾：一是引入“产品数字护照”计划，在重点产品领域试点开展质量安全赋码核验，打造生产源头赋码、平台验码亮码、消费者识码用码机制，通过“码”上辨真伪、溯源头，打造全链条溯源机制；二是建设全国工业产品质量安全监测预警平台，运用大数据、人工智能等技术实现“穿透式”监管，变被动查处为主动预警，努力让监管跑在风险前面；三是健全跨区域执法协作机制，推动平台住所地、平台内经营者住所地、违法行为发生地监管部门加强信息互通、证据互认、执法互动，破解网络交易监管的地域难题。

“AI仿冒名人”以假乱真 防不胜防

近年来，随着科技水平的发展，网络销售虚假宣传的套路也是花样翻新。使用AI技术仿冒名人进行宣传的案例屡见不鲜，让人防不胜防。侃侃而谈的专家，商家称是北京协和医院临床营养科主任于康教授，他是我国营养与健康领域的权威专家。

北京协和医院临床营养科主任 于康：我说现在技术能达到这个层级上，这真是一方面觉得不可思议的进步，另外一方面觉得有一点后背发凉的感觉，挺可怕的。

不仅于康教授有这样的困扰，北京协和医院临床营养科马方教授也遭遇了同样的情况。在一个平台网店的链接里，视频里的“马教授”分享了自己的减肥经历。

据北京协和医院介绍，不少知名专家被AI换脸，用于“养生”“瘦身”等虚假宣传，甚至还有不法商家利用AI生成假医生，打着北京协和医院的旗号，销售各类商品，误导消费者。不只是在医疗健康领域，记者调查中发现，还有多位公众人物的形象被擅自用于商业推广。今年年初，北京市海淀区市场监管局接到消费者举报，一直播间宣称一款鱼油产品具有医疗功效。该账号发布的短视频中，出现了中央广播电视总台主持人李梓萌的形象。

北京市海淀区市场监管部门，经过向中央广播电视总台核实，最终确认，总台主持人李梓萌从未代言这款鱼油产品，也未授权使用其形象进行宣传。市场监管人员调取销售记录后发现，在这条短视频上线后的半个月里，商家借助短视频链接，累计销售鱼油1100余单，销售额达6万余元。

北京市海淀区市场监管局海淀街道市监所科员 李欣容：这个行为是构成了发布虚假广告，违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条的规定。

针对网络平台虚假宣传 加强监管

在发布会上，提及了一系列比较突出的网络交易违法违规行为，包括AI仿冒公众人物直播营销、买卖学术论文等违法问题，诱骗老年人购买药品、保健品等违规行为。针对此类行为，中央网信办已经从严处置一批账号，公开曝光典型案例，接下来还将督导网络交易平台，加强监管。

中央网信办网络综合治理局一级巡视员 杨嵩：继续做好以下工作：一是加强违法不良内容清理。紧盯产品和服务介绍、评论等重点环节，持续清理虚假宣传、低俗擦边、封建迷信等违法不良内容，加大对违法违规账号处置力度。二是完善平台内容治理规则。建立涉禁售商品和服务的信息内容负面清单，完善内容审核机制，畅通用户举报受理处置渠道，提升对违法不良内容的发现处置效率，及时回应用户关切。三是规范相关从业人员行为。

编辑：万林